CRM là gì, hay quản lý mối quan hệ khách hàng, có lẽ là một thuật ngữ mà nhiều nhà quản lý, chủ doanh nghiệp và các giám đốc công ty đã quá quen thuộc. Tuy nhiên, với những người ngoài ngành, hệ thống CRM thường còn xa lạ và mới mẻ.
Đừng lo lắng, InterData.vn sẽ cùng bạn khám phá sâu hơn về hệ thống CRM là gì, các loại hệ thống CRM phổ biến hiện nay và hiểu rõ tầm quan trọng của CRM đối với chiến dịch Marketing và doanh nghiệp trong bài viết này. Hãy theo dõi để có cái nhìn rõ hơn về công cụ quan trọng này nhé!
Khái niệm CRM là gì?
CRM là viết tắt của Customer Relationship Management, tức là quản lý các mối quan hệ với khách hàng. CRM là sự kết hợp giữa những chiến lược và các công nghệ, nhằm nâng cao và xây dựng mối quan hệ với các khách hàng hiện tại cũng như khách hàng có tiềm năng.
CRM được phát triển với nhiều mục tiêu, nhưng mục tiêu quan trọng nhất của CRM là thu hút và chăm sóc khách hàng tiềm năng để tăng tỷ lệ chuyển đổi bán hàng. Đồng thời, hệ thống CRM cũng giúp doanh nghiệp nâng cao sự hài lòng của khách hàng và xây dựng sự trung thành từ phía họ đối với công ty.
Phần mềm CRM dành cho những ai?
Hệ thống CRM là một công cụ hữu ích cho tất mọi người từ các doanh nghiệp, từ bộ phận bán hàng, dịch vụ khách hàng, phát triển kinh doanh, tuyển dụng, đến marketing và các ngành kinh doanh khác.
Phần mềm CRM cho phép lưu trữ thông tin liên hệ của cả khách hàng hiện tại và tiềm năng, giúp người bán xác định cơ hội bán hàng, ghi lại vấn đề dịch vụ, và quản lý chiến dịch marketing của mình – tất cả đều nằm trong một phần mềm duy nhất.
Điều quan trọng hơn, CRM cung cấp thông tin về mọi tương tác của khách hàng, luôn sẵn sàng cho tất cả những người trong tổ chức có nhu cầu sử dụng thông tin.
Các loại hệ thống CRM phổ biến hiện nay
CRM trên nền tảng đám mây
CRM nền tảng đám mây (Cloud-based CRM) là một hệ thống quản lý mối quan hệ khách hàng hoạt động trên môi trường đám mây. Không giống như việc cài đặt và vận hành trên máy chủ nội bộ của tổ chức, CRM đám mây được cung cấp qua internet dưới dạng dịch vụ (SaaS – Software as a Service).
Hệ thống CRM trên nền tảng đám mây cho phép doanh nghiệp lưu trữ, quản lý, và tiếp cận thông tin về khách hàng mọi lúc, mọi nơi, thông qua các thiết bị có kết nối internet.
Các dữ liệu về khách hàng, lịch sử tương tác, thông tin liên hệ, và các hoạt động kinh doanh khác được tổ chức một cách cấu trúc và dễ dàng truy xuất, giúp tạo điều kiện thuận lợi cho việc quản lý và tương tác với khách hàng.
CRM theo từng ngành
CRM theo ngành là việc đưa những nguyên tắc và phương pháp của quản lý quan hệ khách hàng (CRM) vào thực tế của một lĩnh vực kinh doanh cụ thể. Điều này giúp các doanh nghiệp trong ngành hiểu sâu hơn về những khách hàng của họ, từ đó cải thiện trải nghiệm của khách hàng, tăng cường doanh số bán hàng và tăng lợi nhuận.
Mỗi ngành đều có những đặc điểm riêng biệt về nhu cầu, hành vi và mong đợi của khách hàng. Do đó, CRM theo ngành cần được thiết kế và triển khai một cách phù hợp để phản ánh những đặc thù của từng lĩnh vực đó.
CRM toàn diện
CRM toàn diện là một giải pháp quản lý mối quan hệ khách hàng tích hợp đa dạng các chức năng và công cụ nhằm hỗ trợ toàn bộ quá trình quản lý và giao tiếp với khách hàng một cách tổng thể và hiệu quả.
CRM toàn diện thường tích hợp những tính năng cơ bản của một hệ thống quản lý quan hệ khách hàng, bao gồm việc quản lý thông tin khách hàng, theo dõi tương tác với khách hàng, lịch sử giao dịch và tương tác, quản lý hoạt động marketing và bán hàng, cũng như hỗ trợ và chăm sóc khách hàng.
Hơn nữa, CMR toàn diện có khả năng tích hợp các chức năng mở rộng bổ sung như: quản lý dự án, quản lý hợp đồng, theo dõi doanh thu, quản lý kho, phân tích dữ liệu và tạo báo cáo, cùng việc kết hợp với nhiều kênh tương tác khách hàng khác nhau như: email, điện thoại, trang web và mạng xã hội.
Ngoài ra, CRM cũng có khả năng kết nối với các hệ thống khác trong tổ chức như: hệ thống quản lý tài nguyên doanh nghiệp (ERP) và hệ thống tài chính.
CRM toàn diện nhằm đảm bảo một nền tảng đáng tin cậy để quản lý tất cả các khía cạnh của mối quan hệ khách hàng và tối ưu hóa tương tác với họ. Loại hình này giúp tổ chức có thể thu thập được những thông tin quan trọng về khách hàng.
Ngoài đó, CRM toàn diện giúp nâng cao hiệu suất trong lĩnh vực Marketing và lĩnh vực kinh doanh bán hàng, cải thiện dịch vụ khách hàng và phát triển các chiến lược kinh doanh dựa trên dữ liệu khách hàng đáng tin cậy.
Các chức năng của CRM
Hệ thống CRM có sự đa dạng về tính năng. Vậy chức năng chính của CRM là gì? Hầu hết, CRM vẫn tập trung vào một số chức năng quan trọng. Dưới đây là những tính năng quan trọng của hệ thống CRM.
- Quản lý công việc trong hệ thống CRM tương tự như một trợ lý luôn lặng lẽ bên bạn. Khi doanh nghiệp ngày càng đi lên và tệp khách hàng trở nên lớn hơn, việc ghi nhớ tất cả công việc cần hoàn thành có thể trở nên khó khăn. CRM system sẽ đứng ra nhắc bạn về thời hạn và những công việc quan trọng cần phải thực hiện, giúp bạn duy trì trong vấn đề tổ chức và hiệu suất làm việc.
- Customer: còn được gọi là chức năng “contact” hoặc “organization” chính là nơi bạn có thể lưu trữ tất cả thông tin liên quan đến các tệp khách hàng của doanh nghiệp.
- Lead: hay còn gọi là cơ hội, là nơi bạn quản lý thông tin về các khách hàng tiềm năng. Đây là cơ hội để bạn tận dụng và chuyển đổi những khách hàng tiềm năng này thành các khách hàng chính thức của doanh nghiệp.
- Potentials: (hay còn gọi là opportunity) là chức năng để quản lý giúp bạn nhận biết các cơ hội trong từng khách hàng và theo dõi chúng qua các giai đoạn cụ thể. Bạn cũng có thể xác định nguồn gốc của cơ hội, giúp bạn hiểu rõ hơn về cách chúng được tạo ra và phát triển.
CRM sẽ giúp gì cho các chiến dịch marketing?
Tận dụng cơ hội từ những khách hàng chưa chuyển đổi
Hệ thống CRM (Quản lý quan hệ khách hàng) lưu trữ mọi thông tin về tương tác và cuộc trò chuyện giữa bộ phận tư vấn và khách hàng. Việc này giúp cho bất kỳ bộ phận nào trong công ty cũng có thể dễ dàng truy cập và sử dụng thông tin đã được lưu trữ.
Nhờ đó, bộ phận Marketing có thể sử dụng thông tin để xác định những khách hàng đã tương tác với doanh nghiệp nhưng chưa thực hiện mua sắm. Dựa trên thông tin này, họ có thể phát triển các chiến dịch Marketing, nhằm hướng đến những khách hàng tiềm năng một cách hiệu quả hơn.
Tập trung đặc biệt vào những khách hàng tiềm năng thực sự
Hệ thống CRM có khả năng nhận biết những khách hàng không có tiềm năng, ít tương tác hoặc thậm chí không phù hợp với sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp. Chức năng này không chỉ giúp doanh nghiệp tiết kiệm thời gian và chi phí, mà còn giúp tăng cường tỷ lệ chuyển đổi của công ty.
Khám phá cơ hội mới trong lĩnh vực Marketing
CRM sẽ giúp doanh nghiệp tạo ra các cơ hội marketing đổi mới bằng cách tạo danh sách khách hàng hiện tại, chưa gia hạn sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ. Thông qua danh sách này, công ty có thể phát triển những ý tưởng mới cho các chiến dịch marketing.
Thúc đẩy hành vi mua sắm của khách hàng
Ngày nay, khách hàng thường tập trung vào việc tìm hiểu và so sánh giá cả của các sản phẩm trong cùng một phân khúc trước khi quyết định mua hàng.
Phần mềm CRM giúp cho công ty xác định thời điểm khách hàng đang tìm hiểu về sản phẩm, từ đó tạo ra các chiến dịch quảng cáo phù hợp với nhu cầu của họ giúp kích thích hành vi mua hàng và tạo cơ hội tiếp thị hiệu quả hơn.
Giảm thiểu chi phí Marketing
Các bộ phận trong doanh nghiệp đều có thể giảm gánh nặng công việc của họ thông qua sự hỗ trợ từ các tính năng đặc biệt của hệ thống CRM. Đồng thời, CRM cũng giúp đánh giá hiệu suất của chiến lược Marketing, từ đó giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí bằng cách loại bỏ những chiến dịch không hiệu quả.
Tối ưu hóa chiến lược Marketing
Hệ thống CRM cung cấp cho công ty một nền tảng để điều chỉnh các chiến dịch tiếp thị sao cho phù hợp hơn. Bằng việc cung cấp thông tin và dữ liệu, CRM giúp công ty hiểu rõ từng khách hàng cá nhân và những nhu cầu riêng của họ.
Nhờ vào dữ liệu này, doanh nghiệp có khả năng tạo ra những nội dung tiếp thị phù hợp với nhu cầu của từng khách hàng giúp doanh nghiệp tăng doanh số bán hàng và xây dựng mối quan hệ trung thành giữa khách hàng và thương hiệu.
Xác định các điểm tiếp xúc quan trọng trong hành trình của khách hàng
CRM marketing giúp doanh nghiệp xác định những điểm quan trọng trong hành trình của khách hàng trong mỗi chiến lược tiếp thị. Hệ thống dịch vụ CRM cung cấp thông tin cụ thể và chi tiết về những điểm yếu và hạn chế xảy ra trong chiến dịch, từ đó giúp doanh nghiệp dễ dàng điều chỉnh và cải thiện chúng.
Ngoài ra, để cải thiện trải nghiệm của khách hàng và tăng doanh thu, công ty cần phải có thời gian để liên tục quan sát, theo dõi theo và thay đổi chiến lược để đảm bảo rằng khách hàng có trải nghiệm mua sắm tốt nhất.
Lợi ích của CRM đối với doanh nghiệp
Hệ thống CRM có nhiều lợi ích quan trọng với doanh nghiệp như:
Quản lý thông tin khách hàng một cách hiệu quả
CRM là công cụ giúp doanh nghiệp thu thập, tổ chức và quản lý thông tin về khách hàng một cách hiệu quả. Đây có thể là thông tin cơ bản như: tên và địa chỉ, cũng như chi tiết về lịch sử mua hàng và tương tác trước đây với doanh nghiệp. Tất cả những thông tin này đều có thể được lưu trữ và truy cập dễ dàng.
Hệ thống CRM giúp cải thiện quá trình phục vụ khách hàng, cung cấp thông tin hữu ích để xây dựng chiến lược tiếp thị và dịch vụ tốt hơn, từ đó tạo sự hài lòng cho khách hàng.
Tăng cường tương tác và giao tiếp với khách hàng
CRM cung cấp nhiều tính năng và công cụ để doanh nghiệp có thể tương tác với khách hàng một cách hiệu quả. Hệ thống CRM cho phép tự động và cá nhân hóa việc gửi email Marketing, thông báo, hoặc thông tin cập nhật tới khách hàng dựa trên thông tin sẵn có trong hệ thống. Tính năng này giúp đội ngũ Marketing tạo ra các chiến dịch tiếp thị hiệu quả hơn và tăng cường tương tác với khách hàng.
Cải thiện chất lượng chăm sóc khách hàng
Với hệ thống CRM, doanh nghiệp có khả năng theo dõi và quản lý tương tác với khách hàng theo thời gian thực. Nhờ sự hiểu biết sâu hơn về nhu cầu và mong muốn của khách hàng tại từng giai đoạn, công ty có thể cung cấp dịch vụ tốt hơn, nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng và tạo ra trải nghiệm đáng nhớ hơn cho họ.
Tối ưu hóa quy trình bán hàng để nâng cao hiệu suất
CRM giúp tối ưu hóa quy trình bán hàng bằng cách theo dõi và quản lý mọi khía cạnh của quá trình này, từ việc tìm kiếm khách hàng tiềm năng, tạo liên hệ, quản lý giao dịch cho đến việc theo dõi sau khi đã bán hàng. Giúp doanh nghiệp nâng cao hiệu suất bán hàng, thúc đẩy quá trình ký hợp đồng nhanh chóng hơn và tăng tỷ lệ chuyển đổi khách hàng.
Phân tích dữ liệu và tạo báo cáo để đưa ra quyết định thông minh
Hệ thống CRM cung cấp các công cụ phân tích và báo cáo giúp đánh giá hiệu suất kinh doanh và hiểu rõ hơn về hành vi của khách hàng. Bằng cách phân tích dữ liệu về khách hàng, doanh nghiệp có thể nhận biết được các xu hướng và mẫu hành vi, từ đó triển khai các chiến lược kinh doanh phù hợp để cải thiện kết quả kinh doanh.
Xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng
CRM giúp doanh nghiệp xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng bằng cách cung cấp dịch vụ và hỗ trợ rất xuất sắc, tạo ra trải nghiệm tích cực cho khách hàng và thường xuyên đo đạc sự hài lòng của họ. Nhờ điều này, doanh nghiệp có thể tạo dựng một cộng đồng khách hàng trung thành và thu hút được nhiều khách hàng mới hơn.
Liên kết và tương tác với các thành viên trong đội ngũ công ty
Khi các đội ngũ hoạt động độc lập và không chia sẻ thông tin khách hàng theo thời gian thực, điều này có thể tạo ra một rào cản lớn, ảnh hưởng đến sự phát triển của tổ chức.
Sự tách biệt có thể gây khó khăn trong việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng và không đảm bảo trải nghiệm tốt cho họ. Vì vậy, sử dụng một hệ thống CRM giúp các bộ phận và phòng ban có khả năng thu thập thông tin nhanh chóng và kịp thời hơn, từ đó tạo ra sự gắn kết trong đội ngũ với tinh thần làm việc teamwork cao.
Kiểm tra và điều chỉnh dữ liệu không chính xác để đảm bảo độ tin cậy của thông tin
Sử dụng dữ liệu kém chất lượng có thể dẫn đến những quyết định sai lầm đáng lo ngại. Để tránh tình trạng này, việc kiểm tra tính chính xác của dữ liệu trước khi nhập vào hệ thống là vô cùng quan trọng.
Áp dụng một quy trình xác thực và tính năng nhập dữ liệu tự động, doanh nghiệp có thể ngăn chặn luồng thông tin không chính xác trước khi gây rối và tạo ra những hậu quả không lường trước.
Cách tạo chiến dịch tiếp thị sử dụng CRM
CRM không chỉ là phần mềm hỗ trợ quản lý quan hệ khách hàng mà còn là một kho dữ liệu quý báu, mang lại giá trị lớn cho hoạt động tiếp thị của mọi doanh nghiệp. Marketers có thể sử dụng CRM để xây dựng chiến lược Remarketing đối với khách hàng ngừng mua sắm hoặc tìm kiếm cách tiếp cận khách hàng mới chỉ với vài thao tác đơn giản.
Dưới đây là 4 cách tích hợp CRM với hoạt động Marketing mà bạn nên biết:
Thu thập thông tin và phân loại leads dựa trên dữ liệu CRM
Đội ngũ Marketing tìm kiếm khách hàng bằng cách sử dụng Landing Page, WebForm, Facebook, Email Marketing …tất cả thông tin từ các nền tảng đều được tự động đồng bộ và tích hợp vào hệ thống CRM.
Theo thời gian, tính năng lưu trữ và quản lý lead của CRM sẽ tích luỹ một kho dữ liệu lớn với thông tin chi tiết về tên, địa chỉ, số điện thoại, lịch sử giao dịch, và phân loại thông tin khách hàng theo nhóm hoặc mối quan hệ.
Nhờ vào kho dữ liệu trên, các chiến dịch Marketing có thể được triển khai một cách hiệu quả và tạo ra tỷ lệ tương tác cao hơn với khách hàng.
Sử dụng tích hợp CRM để tự động gửi Email Marketing
Bằng cách tích hợp giải pháp CRM với Email Marketing, bộ phận Marketing có thể thực hiện các chiến dịch tái tiếp thị thông qua việc gửi email một cách hiệu quả.
Đội ngũ Marketing có thể dễ dàng lựa chọn mẫu email có sẵn, xác định nhóm người nhận phù hợp, và thậm chí cài đặt tính năng tự động gửi email xác nhận hành vi đăng ký/hủy đăng ký.
Các email chăm sóc khách hàng như: lời chúc mừng sinh nhật, lễ/tết, cũng như thông tin về chương trình khuyến mại có thể được tự động gửi, giúp tạo sự gắn kết và tương tác tích cực với khách hàng.
Đo lường hiệu quả của chiến dịch Email Marketing mang lại
Sau khi hoàn thành một chiến dịch Email Marketing, hệ thống CRM sẽ cung cấp thông tin chi tiết về việc gửi email, bao gồm việc email đã được gửi đi hay chưa, liệu khách hàng đã đọc email hay chưa, và các con số quan trọng về hiệu suất chiến dịch. Điều này bao gồm tỷ lệ % email được mở/không được mở và số lượng người đã nhấp vào các liên kết trong email.
Tất cả những dữ liệu trên cung cấp thông tin quý báu cho bộ phận Marketing để thu thập và phân tích hành vi của khách hàng. Dựa trên thông tin này, họ có thể lựa chọn thông điệp và nội dung thích hợp, từ đó áp dụng vào sản phẩm/dịch vụ và các chương trình khuyến mãi một cách hiệu quả.
Như vậy, qua bài viết này, InterData.vn đã cùng bạn tìm hiểu sâu hơn về CRM là gì và mối quan hệ giữa CRM và Marketing, cách tận dụng các tính năng của hệ thống quản trị khách hàng để tối ưu hóa hiệu suất của các chiến dịch tiếp thị. Đồng thời, InterData.vn cũng đã cung cấp câu trả lời cho câu hỏi “CRM sẽ giúp gì cho các chiến dịch marketing?”.