Cam Kết Chất Lượng Dịch Vụ (Service Level Agreement – “SLA”) này là cam kết của CÔNG TY CỔ PHẦN INTER GROUP – Đơn vị chủ quản của InterData với khách hàng, bên sử dụng dịch vụ của InterData, được xem là sự cam kết về chất lượng dịch vụ, nhằm đảm bảo lợi ích cho tất cả các Khách Hàng.
SLA này áp dụng đối với các loại hình sau của InterData:
- “vCDN”: là dịch vụ phân phối dịch vụ nội dung trên cơ sở mạng lưới gồm nhiều máy chủ lưu trữ đặt tại nhiều vị trí địa lý khác nhau trong và ngoài lãnh thổ Việt Nam, cùng làm việc chung để phân phối và truyền tải dữ liệu thông tin, hình ảnh, phim (movies, clips), truyền hình trực tiếp (real-time media streaming) và các nội dung khác một cách nhanh chóng và hiệu quả nhất đến người dùng cuối.
- “vServer”: là dịch vụ cung cấp hạ tầng máy chủ ảo theo yêu cầu và có thể mở rộng về khả năng xử lý với các cấu hình phần cứng ảo như CPU, RAM, Disk. Giúp linh hoạt trong việc lựa chọn các cấu hình máy chủ ảo khác nhau và đảm bảo an toàn trong quản lý dịch vụ bởi kiến trúc ảo hóa đám mây của InterData.
- “vStorage”: là giải pháp lưu trữ linh hoạt, an toàn , truy cập nhanh trên điện toán đám mây.
- “vDB”: là dịch vụ giúp dễ dàng thiết lập, vận hành và mở rộng cơ sở dữ liệu doanh nghiệp trên nền tảng điện toán đám mây của InterData. Với vDB, khách hàng có thể hoàn toàn tập trung vào việc xây dựng và chạy ứng dụng của mình.
- “vLB”: là dịch vụ tự động phân phối lưu lượng truy cập đến ứng dụng trên nhiều vServer, đáp ứng số lượng lớn tải của ứng dụng. vLB cung cấp khả năng mở rộng, chịu lỗi và bảo mật cho ứng dụng , giúp khách hàng giảm thiểu thời gian và tiền bạc trong việc đầu tư nghiên cứu giải pháp cân bằng tải.
- “vMonitor”: cung cấp một giải pháp toàn diện về thu thập, phân tích và cảnh báo trên các dữ liệu Metric và Log từ InterData, các Cloud khác hay môi trường on-premise.
- “InterData Backup”: là dịch vụ sao lưu và phục hồi dữ liệu trực tuyến lên hạ tầng đám mây (Cloud Backup). InterData Backup được xây dựng và phát triển theo các công nghệ hàng đầu từ Veeam, đảm bảo dự phòng hệ thống ngay cả khi hệ thống chính gặp lỗi hoặc gặp thảm họa.
1. CÁC KHÁI NIỆM VÀ ĐỊNH NGHĨA
“Dịch Vụ”: là các dịch vụ Vcnd, vServer, vStorage, vLB, vDB, vMonitor, InterData Backup.
1.1 “Khách Hàng”/”Bên Sử Dụng Dịch Vụ”: là bất kỳ cá nhân, tổ chức nào sử dụng Dịch Vụ của InterData.
1.2 “Thời gian Uptime hàng tháng”: là khoảng thời gain được tính bằng cách lấy số phút trong tháng trừ đi số phút mà hệ thống Dịch Vụ ở trạng thái không sẵn sàng (theo định nghĩa dưới đây) do lỗi của InterData và không bao gồm các khoảng thời gian bảo trì, ngưng Dịch Vụ do sự kiện bất khả kháng và các trường hợp khác được loại trừ theo quy định tại SLA này:
1.3 “Trạng thái không sẵn sàng”: (Dowtime của vServer) tính dựa trên:
- a. Thơi gian vServer down
- b.Thời gian network InterData không thể connect với ISP (Ngoại lệ: Thời gian ISP network không kết nối được đến end user, sẽ không tính).
1.4 “Error Rate Storage”: là tỷ lệ phần trăm lỗi được tính bằng tổng số lần yêu cầu (request) bị lỗi chia cho tổng request trong 5 phút (block 5 phút); tổng số block trong chu kỳ thanh toán được tính theo tổng số thời gian sử dụng Dịch Vụ theo đơn vị phút chia cho 5 và không vượt quá 8.928 block (tơng đương 31 ngày/tháng). Lần bị lỗi được tính mỗi khi request trả về là giá trị là “InternalError” hoặc “ServiceUnavailable”.
1.5 “Error Rate CDN”: là tỷ lệ lỗi phát sinh được đo đếm bởi hệ thống CDN thông qua mã lỗi HTTP Code Status 500 (Internal Server Error) được ghi nhận và báo cáo trên hệ thống Portal trên tổng số request phát sinh trong chu kỳ cước.
1.6 “Tỷ lệ Uptime hàng tháng”: được tính bằng 100% trừ đi Error rate trong một chu kỳ thanh toán “ Tỷ lệ Dowtime hàng tháng”: được tính bằng tổng thời gian hệ thống rơi vào trạng thái không sẵn sàng chia cho tổng số thời gian trong tháng nhân với 100.
1.7 “Sự kiện bất khả kháng”: là sự kiện xảy ra một cách khách quan, không thể lường trước được và không thể khắc phục được mặc dù đã áp dụng mọi biện pháp cần thiết và trong khả năng cho phép, bao gồm nhưng không giới hạn ở thiên tai, thảm họa, các hiện tượng thời tiết cực đoan, các hành động phá hoại, biểu tình, đình công, lệnh cấm của Cơ quan Nhà nước.
1.8 “Error rate vMonitor”: trung bình dowtime của tất cả Alarms trên một Resource hoặc Log Project.
1.9 “Dowtime vMonitor”: được tính bằng thời gian Alarm hoạt động không đúng trên mỗi Resource hoặc Log Project chia cho tổng số phút Alarm đố tồn tại trong tháng và nhân cho 100%.
1.10 Thời gian Alarm hoạt động không đúng: được tính kể từ thời điểm Alarm thất bại trong việc bắn Notification cho đến khi Alarm hoạt động lại bình thường.
1.11“Trạng thái không sẵn sàng”: (Dowtime của InterData Backup) tính dựa trên:
- a.Thời gian dịch vụ không hoạt động.
- b.Thời gian network InterData không thể kết nối với ISP
(Ngoại lệ: Thời gian ISP network không kết nối được đến end user, sẽ không tính).
2. CÔNG THỨC TỶ LỆ UPTIME HÀNG THÁNG:
| Dịch vụ | Công thức |
|---|---|
| vCDN/vStorage/vMonitor | Uptime = 100% - “Trung bình Error rate” |
| vServer/vLB/vDB/InterData Backup | Uptime = 100% - “Tỷ lệ Dowtime hàng tháng” |
3. CAM KẾT CỦA INTERDATA VỀ TỶ LỆ UPTIME HÀNG THÁNG:
| Dịch Vụ | Tỷ Lệ Cam Kết | Đơn Vị Tính | Tương Đương Thời gian Downtime |
|---|---|---|---|
| vCDN | 99,90% | CDN Domain | Đo số request bị lỗi trên total request |
| vSever/vLB/vDB | 99,94% | 1 Máy chủ ảo | Tương đương 26p17s |
| vStorage | 99,99% | Project | Tương đương 0 Block fail 100% hoặc 1 block fail 80% |
| vMonitor | 99,90% | Resource/Log Project | Tương đương 43p49s |
| InterData Backup | 99,90% | 1 Backup repository | Tương đương 43p49s |
Trường hợp Dịch Vụ không đạt cam kết về Tỷ lệ Uptime Hàng tháng nhưu đã nêu trên, InterData có trách nhiệm cung cấp bù Dịch Vụ tương ứng cho khách hàng. Dịch vụ được bù cho khách hàng được tính theo tỷ lệ phần trăm giá trị trong chu kỳ thanh toán của tháng đó:
a.vServer/vLB/vDB:
| Phần trăm Uptime Hàng tháng | Tương đương thời gian Dowtime | Tỷ lệ Dịch Vụ được bù/ 01 máy chủ ảo bị sự cố tương ứng |
|---|---|---|
| Từ 99,90% đến dưới 99,94% | Từ 43p49s đến 26p17s | 10% |
| Từ 95% đến dưới 99,90% | Từ 01 ngày 12h31p27s đến 43p49s | 30% |
| Dưới 95% | Hơn 01 ngày 12h31p27s | 100% |
b.vCDN:
| Phần trăm Uptime Hàng tháng | Tỷ lệ Dịch Vụ được bù/Domain CDN |
|---|---|
| Từ 99% đến dưới 99,90% | 5% |
| Từ 95% đến dưới 99% | 10% |
| Từ 90% đến dưới 95% | 30% |
| Dưới 90%r | 100% |
c.vStorage:
| Phần trăm Uptime Hàng tháng | Tỷ lệ Dịch Vụ được bù/01 resource hoặc Log Project bị sự cố tương ứng |
|---|---|
| Từ 99,00% đến dưới 99,90% | 10% |
| Từ 95% đến dưới 99,00% | 25% |
| Dưới 95% | 100% |
d.vMonitor:
| Phần trăm Uptime Hàng tháng | Tỷ lệ Dịch Vụ được bù/Domain CDN |
|---|---|
| Từ 99% đến dưới 99,90% | 5% |
| Từ 95% đến dưới 99% | 10% |
| Từ 90% đến dưới 95% | 30% |
| Dưới 90% | 100% |
e.InterData Backup:
| Phần trăm Uptime Hàng tháng | Tương đương thời gian Dowtime | Tỷ lệ Dịch Vụ được bù/01 máy chủ ảo bị sự cố ảnh hưởng |
|---|---|---|
| Từ 99,00% đến dưới 99,94% | Từ 43p49s đến 26p17s | 10% |
| Từ 95% đến dưới 99,00% | Từ 01 ngày 12h31p27s đến 43p49s | 30% |
| Dưới 95% | Hơn 01 ngày 12h31p27s | 100% |
4. DỊCH VỤ KHÔNG BỊ XEM LÀ NGƯNG TRỆ TRONG CÁC TRƯỜNG HỢP SAU:
4.1 Dịch vụ không truy cập được do lỗi của khách hàng, người sử dụng/hoặc lỗi của bên thứ 3 như: tên miền hết hạn, lỗi Domain Name Server (DNS), cấu hình sai, lỗi hệ điều hành, virut máy tính, spyware, dịch vụ mạng của khách hàng không khả dụng, do hệ thống iptables, firewall, …
4.2 Dịch vụ khóa truy cập do (các) nội dung, tệp tin (file) khách hàng lưu trữ trên hệ thống của InterData vi phạm pháp luật Việt Nam, bị cáo buộc vi phạm quyền sở hữu trí tuệ và/hoặc các quy định khác của InterData; khách hàng sử dụng mã nguồn (source code) gây ảnh hưởng đến hệ thống của InterData; khách hàng không hoàn thành nghĩa vụ thanh toán chi phí dịch vụ cho InterData.
4.3 Truy cập bất hợp pháp vào các dịch vụ khác không thuộc chính khách hàng quản lý.
4.4 Dịch vụ không truy cập được do khách hàng sử dụng dịch vụ không đúng chuẩn khuyến cáo InterData.
4.5 Do yêu cầu chủ động ngưng hệ thống xuất phát từ yêu cầu phía khách hàng.
4.6 Dịch vụ không truy cập được do lỗi liên quan đến các thiết bị của khách hàng.
4.7 Dịch vụ không truy cập được do sự kiện bất khả kháng.
4.8 Khi khách hàng dùng tài nguyên/dịch vụ của InterData để tấn công các hệ thống khác và được phát hiện sẽ bị InterData thông báo ngừng dịch vụ (Ví dụ như: DDOS, tấn công có chủ đích, phát tán virut).
4.9 Dịch vụ tạm ngưng do khách hàng không thanh toán cước thuê bao cho InterData.
4.10 Dịch vụ gián đoạn do InterData bảo trì và có thông báo trước kế hoạch bảo trì với khách hàng.
5. BẢO TRÌ HỆ THỐNG ĐỊNH KỲ:
5.1 Bảo trì hệ thống là công việc bắt buộc thực hiện để đảm bảo tính liên tục của Dịch Vụ được cung cấp đến khách hàng. Việc bảo trì cố thể được lên kế hoạch thực hiện vào bất kỳ ngày nào trong tuần (bao gồm cả ngày cuối tuần) và có thể vào bất kỳ thời điểm nào trong ngày. Tuy nhiên, InterData sẽ nỗ lực hết sức để tiến hành việc bảo trì ở các thời điểm ít gây ảnh hưởng đến việc sử dụng Dịch Vụ khách hàng nhất.
5.2 InterData sẽ thông báo trước đến khách hàng thông qua email từ hệ thống “InterData” hoặc trên trang chủ https://interdata.vn/
- a. Trước ba ngày tính đến ngày dự kiến bảo trì
- b. Trong một số trường hợp bảo trì khẩn cấp, InterData sẽ nỗ lực thông báo trước ít nhất 30 phút đến khách hàng thông qua email hoặc điện thoại.
- c. Đối với một số trường hợp sự cố nằm ngoài tầm kiểm soát, InterData sẽ thông báo đến Qúy khách hàng trong vòng 4 giờ làm việc tính từ thời điểm sự cố đã xảy ra.
5.3 InterData cam kết, tổng thời gian bảo trì có gây ảnh hưởng đến Dịch Vụ của khách hàng trong một tháng không quá 120 phút.
6. CAM KẾT VỀ THỜI GIAN PHẢN HỒI, ĐÁP ỨNG VÀ GIẢI QUYẾT SỰ CỐ:
6.1 Hình thức liên hệ để tiếp nhận và giải quyết sự cố:
- a. Thông qua tổng đài hỗ trợ 24/7: 1900.636822
- b. Thông qua website hoặc email: https://interdata.vn/, https://support.interdata.vn/
6.2 Thời gian đáp ứng:
- a. Thời gian phản hồi yêu cầu giải quyết sự cố: trong vòng 15 phút kể từ thời điểm nhận được yêu cầu.
- b. Thời gian đáp ứng và giải quyết sự cố của khách hàng: trong vòng từ 15 phút đến 48 giờ làm việc kể từ thời điểm phản hồi yêu cầu giải quyết sự cố.
- c. Đối với những sự cố nghiêm trọng, thời gian đáp ứng có thể kéo dài hơn nhưng không quá 72 giờ làm việc kể từ thời điểm phản hồi yêu cầu giải quyết sự cố.
7. QUY TRÌNH TIẾP NHẬN VÀ GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI:
Hình thức tiếp nhận khiếu nại: bằng văn bản hoặc gửi email đến địa chỉ [email protected]
7.1 Nội dung khiếu nại: để tránh mất thời gian của khách hàng, khi gửi yêu cầu khiếu nại đến InterData, khách hàng vui lòng cung cấp đầy đủ các thông tin sau:
- a. Tiêu đề email hoặc văn bản cần ghi rõ: “Yêu cầu bồi thường theo cam kết SLA”;
- b. Thông tin tài khoản bị ảnh hưởng;
- c. Ngày, giờ cụ thể và các thời điểm hệ thống, Dịch Vụ mà khách hàng sử dụng bị rơi vào trạng thái Trạng Thái Không Sẵn Sàng;
- d. Logs ghi lỗi hoặc hình ảnh chụp màn hình tại thời điểm xảy ra lỗi (các thông tin bảo mật của khách hàng nên được làm mờ hoặc che lại);
- e. Các thiệt hại đối với khách hàng và giá trị thiệt hại kèm theo các chứng từ, hóa đơn có liên quan;
- f. Mức bồi thường mà khách hàng yêu cầu.
7.2 Thời gian tiếp nhận khiếu nại: trong vòng ba tháng kể từ ngày xảy ra sự cố; quá thời hạn nêu trên, InterData sẽ không tiếp nhận và giải quyết bất kỳ khiếu nại nào có liên quan.
7.3 Thời gian phản hồi, giải quyết khiếu nại: trong vòng mười lăm ngày làm việc kể từ ngày tiếp nhận Khiếu nại.
7.4 Trường hợp khách hàng không hài lòng với văn bản giải quyết của InterData thì khách hàng có thể gửi lại phản hồi cho InterData, trong trường hợp này, văn bản phản hồi của khách hàng sẽ được tiếp nhận và xử lý như là Khiếu nại mới.
