Customer Touch Point, hay còn gọi là điểm chạm khách hàng, đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy sự tương tác giữa thương hiệu và khách hàng, đồng thời thúc đẩy quá trình chuyển đổi đơn hàng.
Vậy Customer Touch Points là gì? Có đặc điểm thế nào? Những điểm chạm trong trải nghiệm khách hàng là gì? Đồng thời, InterData sẽ hướng dẫn cách tăng điểm chạm hiệu quả và chinh phục khách hàng bằng Customer Touch Points.
Customer Touch Points là gì?
Customer Touch Points hay còn được gọi là điểm chạm khách hàng, đóng vai trò quan trọng trong quá trình tương tác giữa khách hàng và thương hiệu. Những tương tác này có thể xảy ra ở nhiều địa điểm và thời điểm khác nhau.
Doanh nghiệp có thể tận dụng các cơ hội tiếp xúc với khách hàng này để tạo ra trải nghiệm giao tiếp thương hiệu xuất sắc, đáp ứng mong muốn của khách hàng. Điều này sẽ giúp xây dựng lòng trung thành từ khách hàng, từ đó nâng cao lợi thế cạnh tranh và đạt được mục tiêu chiến lược trong lĩnh vực Marketing.
Đặc điểm của Customer Touch Points là gì?
Có nhiều cách mà điểm chạm khách hàng có thể xuất hiện trong quá trình mua sắm, bao gồm:
- Các cuộc thảo luận trên mạng xã hội: Khách hàng tham gia vào các cuộc trò chuyện, tham gia vào các nhóm thảo luận hoặc theo dõi bài viết và bình luận trên mạng xã hội để tìm hiểu thông tin và chia sẻ ý kiến với cộng đồng.
- Lời giới thiệu từ người quen: Khách hàng có thể nhận được các lời giới thiệu và đề xuất từ người quen, gia đình, bạn bè hoặc đồng nghiệp, giúp họ cảm thấy đáng tin hơn và có thêm niềm tin vào thương hiệu.
- Quảng cáo: Khách hàng có thể bắt gặp quảng cáo trên các phương tiện truyền thông, bao gồm truyền hình, radio, báo chí hoặc các nền tảng trực tuyến với mục đích tạo sự chú ý và củng cố nhận diện thương hiệu.
- Đánh giá trên các kênh bán trực tuyến hoặc diễn đàn: Khách hàng có thể tìm hiểu về sản phẩm hoặc dịch vụ qua việc đọc các đánh giá từ những người đang sử dụng khác trên các trang web, diễn đàn hoặc là các kênh bán hàng trực tuyến.
Những điểm tiếp xúc khách hàng này được tạo ra thông qua chiến lược tiếp thị để thu hút sự quan tâm và tạo dựng tương tác với khách hàng. Chúng đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng hành trình của khách hàng, hỗ trợ quyết định mua sắm và xây dựng niềm tin vào thương hiệu.
Tại sao Customer Touch Points quan trọng trong trải nghiệm khách hàng
Tại sao Customer Touch Points quan trọng? Customer Touch Points các động đến quyết định mua hàng, dưới đây là chi tiết tầm quan trọng của Customer Touch Points trong trải nghiệm khách hàng ngày nay.
1. Trước khi mua hàng
Tiếp thị trực tuyến
Sử dụng các kênh trực tuyến, Marketing Online đã chứng tỏ mình là một phương pháp truyền thông rất hiệu quả. Các kênh Marketing Online phổ biến bao gồm mạng xã hội, website và internet, giúp thương hiệu tạo ra các điểm chạm để thu hút khách hàng.
Sự kiện và hội chợ
Tổ chức các sự kiện, hội chợ, gian hàng và hội thảo là một cách tuyệt vời để quảng bá sản phẩm và xây dựng mối quan hệ với khách hàng. Không chỉ giúp tăng cơ hội tiếp xúc với nhà đầu tư, mà còn tạo điểm chạm mạnh mẽ với khách hàng của bạn.
Chiến lược này không chỉ giúp thương hiệu tiếp cận và thu hút khách hàng mà còn giúp cải thiện tỷ lệ chuyển đổi cho đơn hàng của bạn.
2. Trong khi mua hàng
Chăm sóc và hỗ trợ khách hàng
Trong quá trình mua sắm, thương hiệu có khả năng tương tác trực tiếp với khách hàng thông qua các hoạt động tư vấn và quy trình chăm sóc khách hàng. Nếu thương hiệu cung cấp các ch ương trình và dịch vụ chăm sóc khách hàng một cách xuất sắc, điều này sẽ tạo ra điểm chạm lý tưởng và có ảnh hưởng đáng kể đến quyết định mua sắm của họ.
Tạo trang giới thiệu sản phẩm
Ở điểm chạm này, dù thương hiệu của bạn hoạt động online hay offline thì các trang giới thiệu sản phẩm đều rất quan trọng. Đây được xem là công cụ hiệu quả để giới thiệu sản phẩm tới khách hàng.
Việc cung cấp thông tin sản phẩm và hình ảnh chân thật, sinh động sẽ giúp khách hàng tiếp cận thông tin về sản phẩm trước khi họ quyết định mua hàng. Lúc này, các nút kêu gọi hành động có vai trò quan trọng trong việc tối ưu hóa tỷ lệ chuyển đổi.
Xây dựng các trang thương mại điện tử
Việc tạo các điểm chạm khách hàng trên các trang thương mại điện tử giúp doanh nghiệp cải thiện trải nghiệm của nhóm khách hàng mục tiêu một cách đáng kể.
Bởi thực tế cho thấy, người tiêu dùng có nhu cầu mua sắm lớn trên các nền tảng thương mại điện tử. Điều này là mang lại nguồn lợi nhuận ổn định cho thương hiệu của bạn.
Đánh giá từ khách hàng
Trong thế giới kinh doanh trực tuyến, một điểm đặc biệt là bạn có thể nhận được phản hồi chân thực từ khách hàng của mình thông qua các đánh giá. Đây chính là yếu tố khiến các khách hàng ghé thăm gian hàng, cân nhắc và đưa ra các quyết định mua hàng một cách nhanh nhất.
Đánh giá của khách hàng cũng giúp nâng cao độ uy tín cho cửa hàng và doanh nghiệp nhờ củng cố niềm tin của khách hàng về sản phẩm.
3. Sau khi mua hàng
Thu thập phản hồi về sản phẩm:
Sau quá trình mua sắm, cửa hàng có thể tiến hành liên lạc và thu thập ý kiến phản hồi từ khách hàng về sản phẩm hoặc dịch vụ. Hành động này không chỉ giúp khách hàng cảm thấy được quan tâm mà còn giúp thương hiệu đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm hoặc dịch vụ.
Từ đó, bạn có thể điều chỉnh hoạt động kinh doanh của cửa hàng để phù hợp hơn và tạo điều kiện thuận lợi hơn cho việc xây dựng một nhóm khách hàng trung thành với thương hiệu.
Bày tỏ lòng biết ơn:
Không cần phải phô trương, một lời cảm ơn gửi đến khách hàng có thể được thể hiện thông qua tin nhắn, email, thiệp, hoặc thậm chí là thư tay, thể hiện sự biết ơn và chân thành của bạn đối với khách hàng.
4 cách tối ưu hóa Customer Touch Points hiệu quả
Dưới đây là 4 cách tối ưu hóa Customer Touch Points trong chiến lược marketing hiệu quả nhất.
1. Định rõ đối tượng khách hàng
Tất cả thương hiệu, từ khi khởi đầu kinh doanh, đều cần xác định mục tiêu đối tượng khách hàng của họ. Điều này là cơ sở quan trọng để thương hiệu có thể xây dựng kế hoạch tiếp cận phân khúc khách hàng một cách hiệu quả và phù hợp với nhu cầu của họ.
Hãy cố gắng thu thập thông tin chi tiết về khách hàng như tình trạng hôn nhân, đặc điểm nhân khẩu học, nghề nghiệp hiện tại,… Cùng với đó, tìm hiểu về thói quen mua sắm của họ qua việc nghiên cứu lịch sử mua sắm và các kênh tiếp cận, nhằm hiểu rõ hơn về hành vi mua sắm của họ.
Từ thông tin này, thương hiệu có thể cung cấp trải nghiệm phù hợp và tối ưu cho từng nhóm khách hàng.
2. Định rõ các điểm tiếp xúc đa kênh
Cách nhận biết điểm chạm khách hàng là thông qua việc hiểu rõ các điểm tiếp xúc của khách hàng với thương hiệu, bao gồm địa điểm, thời gian và kênh giao tiếp.
- Truyền thông xã hội
- Truyền miệng
- Website
- Quảng cáo
- Cửa hàng
- Điểm bán hàng
- Sản phẩm
- Chương trình khuyến mãi
- Đánh giá
Các thông tin này là cơ sở để thương hiệu đánh giá và điều chỉnh kế hoạch tiếp cận một cách hiệu quả và phù hợp nhất.
3. Xây dựng bản đồ hành trình khách hàng
Trong việc xây dựng hành trình mua sắm của khách hàng, các doanh nghiệp cần khai thác ưu điểm của công nghệ để thu thập và phân tích thông tin từ dữ liệu của khách hàng một cách hiệu quả.
Sau đó, hãy tìm hiểu về những gì họ đang tìm kiếm để thương hiệu có thể cung cấp nội dung phù hợp tại các điểm chạm đáp ứng nhu cầu của khách hàng và mục tiêu kinh doanh.
4. Tạo điểm tiếp xúc trên website
Website có thể được sử dụng để xây dựng chiến lược tiếp thị và điều chỉnh chúng theo ý muốn để tìm kiếm và tạo ra các điểm chạm tiềm năng với khách hàng, bao gồm: trang sản phẩm, trang vị trí, trang về chúng tôi và bài đăng trên blog,…
Cách chinh phục khách hàng bằng Customer Touch Points?
1. Xác định và tối ưu điểm chạm hiện tại
Để xác định các điểm chạm quan trọng với khách hàng, doanh nghiệp cần tiến hành nghiên cứu cẩn thận về hành trình của khách hàng và đầu tư vào quản lý và kiểm soát các hình thức tương tác giữa họ và doanh nghiệp.
Sau khi đã xác định được những điểm quan trọng này, doanh nghiệp nên cải thiện hoặc tạo ra các điểm chạm mới để tạo điểm nhấn đáng chú ý cho khách hàng.
2. Đầu tư vào các điểm chạm trên nền tảng số
Khi thế giới thay đổi, doanh nghiệp phải theo kịp và thích nghi với những xu hướng mới. Do đó, việc đầu tư vào các điểm chạm trên các nền tảng số với khách hàng là điều quan trọng.
Điều này đòi hỏi sự sáng tạo và quản lý chặt chẽ để đảm bảo rằng tất cả các tương tác trên các nền tảng số mang lại giá trị thương hiệu và được thực hiện một cách ấn tượng.
3. Xây dựng sự trung thành với thương hiệu
Mặc dù các điểm chạm trên nền tảng số có thể thu hút sự quan tâm của khách hàng, thực tế là sản phẩm và dịch vụ mới vẫn là yếu tố quan trọng trong việc xây dựng lòng trung thành của khách hàng đối với thương hiệu.
Do đó, cách mà doanh nghiệp kết nối dịch vụ với khách hàng phải thể hiện đúng và trung thực với giá trị của thương hiệu.
4. Học hỏi từ các thương hiệu lớn
Các thương hiệu lớn luôn sẵn sàng đầu tư vào các điểm chạm để tương tác với khách hàng và cung cấp trải nghiệm thực tế. Họ cũng xác định rõ vị trí của thương hiệu và sản phẩm của họ trong tâm trí của khách hàng.
Do đó, bạn nên nghiên cứu và học hỏi kinh nghiệm từ các thương hiệu lớn này để cải thiện cách làm việc với khách hàng của mình.
Hy vọng qua bài viết Customer Touch Points là gì? Vai trò, đặc điểm và ứng dụng trên đây của Interdata.vn, bạn đã biết được khái niệm và đặc điểm của Customer Touch Points, những điểm chạm trong trải nghiệm khách hàng là gì, cũng như là biết cách tăng điểm chạm khách hàng và tận dụng Customer Touch Points để chinh phục khách hàng.
