CDP là gì? Bạn đã bao giờ nghe qua thuật ngữ này chưa? CDP hiện đang giúp các doanh nghiệp bắt nhịp với tốc độ công nghệ hiện nay, các lợi ích nào của CDP mà doanh nghiệp nên biết và tận dụng. Hãy cùng Interdata.vn tìm hiểu về CDP là gì? Vai trò của CDP trong hoạt động Marketing, các loại dữ liệu được thu thập bởi CDP là gì qua bài viết dưới đây nhé!
CDP là gì?
CDP (Customer Data Platform) là một nền tảng công nghệ dữ liệu khách hàng. Theo đó, nền tảng CDP được tạo ra nhằm mục đích thu thập, tổng hợp và phân tích dữ liệu từ nhiều nguồn khác nhau, để tạo thành một nền tảng dữ liệu khách hàng hợp nhất, hoàn chỉnh, đầy đủ và chi tiết cho doanh nghiệp.
CPD hoạt động như thế nào?
Công việc của CDP là thu thập nhiều dữ liệu về khách hàng của bạn, tạo hồ sơ cá nhân, thống nhất của những khách hàng đó và cung cấp thông tin liên lạc hiệu quả, được cá nhân hóa cho họ trên tất cả các kênh.
Để tạo hồ sơ đó, CDP phải thu thập nhiều thông tin về người dùng. Tại sao? Xây dựng hồ sơ về khách hàng “hoàn hảo”, sau đó sẽ được sử dụng làm nền tảng để tìm kiếm những “khách hàng hoàn hảo” tương tự.
Với dữ liệu, đường cơ sở và thuật toán phù hợp, các nhà tiếp thị có thể mở rộng đối tượng của họ và đối sánh nhóm mới đó với khách hàng “hoàn hảo” của họ. Các nhà tiếp thị có thể liên tục phát triển và mở rộng cơ hội tiếp cận khách hàng tiềm năng thông qua nền tảng này, từ đó mở rộng tầm ảnh hưởng của chiến dịch tiếp thị của họ.
Vai trò của CDP trong hoạt động Marketing
Sự có mặt của CDP giúp việc sắp xếp hợp lý dữ liệu cũng giúp các hoạt động ít tắc nghẽn hơn đối với các vấn đề quy định và cập nhật dữ liệu. Nó giúp giải phóng bộ phận CNTT để giải quyết các nhu cầu dữ liệu khác của bộ phận marketing.
Bằng cách có thể nhập dữ liệu từ bất kỳ nguồn nào, việc triển khai CDP cho phép những người làm marketing xem xét toàn bộ chi tiết của dữ liệu và trong ngữ cảnh thích hợp.
Với dữ liệu được cập nhật thường xuyên và thu thập một cách chính xác, cùng với việc đặt trong bối cảnh phù hợp, các nhóm Marketing hiện tại có khả năng xây dựng hồ sơ khách hàng đồng nhất giúp giảm thiểu sự cần thiết của các chiến dịch tiếp thị khác nhau và tạo điều kiện cho các marketers tập trung vào chất lượng của chiến dịch thay vì chỉ số lượng.
Các loại dữ liệu được thu thập bởi CDP
CDP thu thập nhiều loại dữ liệu và tùy theo doanh nghiệp, lĩnh vực. Có 4 loại dữ liệu khách hàng chính được CDP thu thập và sắp xếp bao gồm:
Identity Data – Dữ liệu danh tính
Dữ liệu danh tính đóng vai trò quan trọng như một nền tảng cơ bản cho mỗi hồ sơ khách hàng trong CDP, giúp doanh nghiệp xác định và phân biệt khách hàng một cách chính xác và tránh tình trạng trùng lặp. Loại dữ liệu này bao gồm các thông tin sau:
- Họ tên.
- Nhân khẩu học: tuổi, giới tính.
- Vị trí địa lý: địa chỉ, mã zip…
- Liên lạc: email, số điện thoại.
- Tài khoản xã hội: Facebook, LinkedIn, Twitter…
- Học vấn, chuyên môn: chức danh công việc, học vị, công ty…
Descriptive Data – Dữ liệu mô tả
Dữ liệu này đại diện cho các thông tin mở rộng của dữ liệu danh tính và chúng đóng vai trò quan trọng trong việc giúp các thương hiệu hiểu rõ hơn về khách hàng. Descriptive Data bao gồm:
- Nghề nghiệp: thu nhập, làm việc ở ngành nào, các công ty từng làm việc…
- Lối sống: phương tiện đi lại, nhà ở…
- Gia đình: tình trạng hôn nhân, số lượng con cái…
- Sở thích: thể loại phim yêu thích, loại sách hay đọc…
Quantitative/Behavioral Data – Dữ liệu định lượng/Hành vi
Dữ liệu định lượng đóng vai trò quan trọng trong việc giúp doanh nghiệp hiểu rõ cách khách hàng tương tác với thương hiệu qua hành động hoặc giao dịch. Dữ liệu này bao gồm các thông tin sau:
- Giao dịch: số lượng, loại sản phẩm, ngày đặt hàng, tần suất mua hàng, giá trị mỗi lần mua hàng là bao nhiêu…
- Hoạt động trực tuyến: lượt truy cập vào website, lượt xem sản phẩm, tương tác trên mạng xã hội…
- Dịch vụ khách hàng: ngày liên hệ, chi tiết cuộc trao đổi…
Qualitative Data – Dữ liệu định tính
Dữ liệu này chủ yếu tập trung vào việc thu thập thông tin chủ quan về khách hàng như mong muốn, động cơ, thái độ, đánh giá… giúp làm rõ insight người dùng. Qualitative Data thường bao gồm thông tin về:
- Động cơ mua sắm của khách hàng: bao gồm việc họ biết đến thương hiệu như thế nào, lý do tại sao họ quyết định mua sản phẩm cụ thể, và những lí do nào đã đưa họ lựa chọn sản phẩm này thay vì các sản phẩm khác.
- Ý kiến của khách hàng: đánh giá về sản phẩm như thế nào bao gồm chất lượng, dịch vụ khách hàng, có giới thiệu sản phẩm với người khác không…
Lợi ích của CDP là gì?
Từ năm 2018 ngành CDP đã có những bước nhảy vọt trên thị trường. Bằng chứng là doanh thu ngành đạt mức cao và sự tham gia của nhiều ông lớn trong ngành. Với những con số như trên đã cho thấy được tầm quan trọng của CDP đối với hoạt động kinh doanh và tiếp thị. Cụ thể một số lợi ích:
Tích hợp hệ thống thông tin đồng bộ
CDP (Customer Data Platform) là một nền tảng dùng để tổng hợp và lưu trữ thông tin về khách hàng từ nhiều nguồn khác nhau của doanh nghiệp. Quá trình thu thập dữ liệu này liên quan đến việc chuẩn hóa và hợp nhất thông tin từ các nguồn khác nhau để tạo ra một hồ sơ khách hàng tổng hợp và đầy đủ.
Kết quả là bạn chỉ cần truy cập một hệ thống duy nhất và có thể xem thông tin tổng hợp của khách hàng này.
Cải thiện khả năng truy cập và chia sẻ dữ liệu
CDP có thể hợp nhất dữ liệu khách hàng trong toàn bộ hệ thống của doanh nghiệp. Qua đó, các phòng ban từ kinh doanh đến tiếp thị hay dịch vụ khách hàng đều có thể truy cập và sử dụng nguồn thông tin liên kết này.
Hỗ trợ hoạt động tiếp thị và bán hàng
Dựa trên hồ sơ chi tiết của khách hàng được tạo trước đó, các nhà tiếp thị có khả năng thấu hiểu sâu hơn về cách mà mỗi khách hàng cụ thể hành xử, những nhu cầu của họ, hoặc những sở thích riêng biệt. Điều này giúp họ tạo ra chiến lược tiếp thị phù hợp và tăng cường cá nhân hóa trải nghiệm cho từng khách hàng.
Ngoài ra, CDP hỗ trợ tự động hoá các hoạt động tiếp thị như gửi email marketing, sử dụng chatbot, theo dõi và cập nhật hành vi của khách hàng liên tục, thậm chí tích hợp với hệ thống CRM. Những tính năng này cải thiện khả năng tiếp thị và duy trì mức tương tác cao với khách hàng.
Bảo mật và tuân thủ quy định
CDP có khả năng kiểm soát nội bộ lớn, đảm bảo tính bảo mật cao về an toàn dữ liệu khách hàng, tuân thủ các quy định pháp lý về bảo vệ dữ liệu cá nhân.
Ví dụ: Hầu hết các doanh nghiệp khi cung cấp dịch vụ CDP đều phải có chứng nhận ISO (International Organization of Standardization) và SOC (Security Operations Center) về việc xử lý và thu thập thông tin cá nhân.
Phân biệt CPD với CRM và DMP
Trước khi đi vào tìm hiểu sự khác nhau giữa ba khái niệm trên, chúng ta hãy cùng đọc qua khái niệm của CRM và DMP để có cái nhìn tốt nhất nhé.
Quản lý quan hệ khách hàng (CRM) là một phần mềm được thiết kế để lưu trữ thông tin về tất cả các tương tác giữa công ty và khách hàng (cũng như khách hàng tiềm năng). Thông tin này được sử dụng để xây dựng một hồ sơ người dùng chi tiết và toàn diện.
Hệ thống quản lý dữ liệu (DMP) chủ yếu được sử dụng để hỗ trợ các chuyên gia tiếp thị trong việc thực hiện các chiến dịch quảng cáo được định hướng đến mục tiêu cụ thể. Để làm điều này, DMP thu thập thông tin từ nhiều nguồn khác nhau và tổ chức chúng để tạo ra một hồ sơ khách hàng ẩn danh.
Tiếp theo, các hồ sơ này sẽ được liên kết với các hồ sơ “tương đồng” từ các nguồn bên thứ ba mà có các thuộc tính tương tự, tạo thành các nhóm đối tượng.
Sự khác biệt giữa CDP với CRM
Cả CDP và CRM đều có thể xây dựng hồ sơ khách hàng một cách dễ dàng. Tuy nhiên, CDP và CRM sẽ có một số sự khác biệt như sau:
Về phạm vi và độ chi tiết của dữ liệu: CDP tập trung vào việc tổng hợp và lưu trữ dữ liệu khách hàng từ nhiều nguồn khác nhau của doanh nghiệp (bao gồm cả online và offline) thậm chí cả những liên hệ và tương tác ẩn danh.
Trong khi đó, hệ thống quản lý quan hệ khách hàng tập trung vào việc thu thập và quản lý thông tin liên quan đến quan hệ và các tương tác giữa khách hàng và doanh nghiệp. Do đó, CDP tổng quan, đa chiều và phạm vi thu thập dữ liệu lớn hơn so với CRM.
Về mục tiêu: CDP được thiết kế hầu như để phục vụ cho các hoạt động marketing, nâng cao trải nghiệm khách hàng, phân tích và dự báo các bước tiếp theo trong kế hoạch tiếp thị.
CRM được sử dụng để quản lý và cải thiện quan hệ cũng như tương tác với khách hàng. Nó hỗ trợ các hoạt động bán hàng và chăm sóc khách hàng hiện tại, với mục tiêu chính là xây dựng và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng.
Sự khác biệt giữa CDP với DMP
Về phạm vi dữ liệu: CDP tập trung thu thập dữ liệu từ nhiều nguồn kể cả online và offline. DMP là một hệ thống thu thập dữ liệu trực tuyến từ cookie, và thông thường, dữ liệu trong DMP được bảo quản ẩn danh và có thời gian lưu trữ chỉ khoảng 90 ngày.
Về mục tiêu: CDP được sử dụng cho các hoạt động marketing liên quan đến cá nhân hoá, nâng cao trải nghiệm khách hàng. Còn DMP được sử dụng dành riêng cho quảng cáo, đặc biệt là hỗ trợ nhiều hơn trong quảng cáo website.
Về khả năng tích hợp dữ liệu: CDP có khả năng tích hợp và đồng bộ dữ liệu cao. Còn đối với DMP, thường tập trung tích hợp dữ liệu quảng cáo trực tuyến như Facebook Ads, Google Ads,…
Tóm lại, CDP hay CRM hay DMP đều là một trong những phần mềm, giải pháp hiệu quả về dữ liệu khách hàng. Tùy vào mục đích sử dụng, cách thức hoạt động và số lượng dữ liệu khách hàng mong muốn mà bạn có thể cân nhắc sử dụng một trong những nền tảng này phù hợp nhất.
CPD giúp bảo mật thông tin khách hàng như thế nào?
Nền tảng dữ liệu khách hàng có thể giúp cải thiện việc tuân thủ các quy định bảo mật dữ liệu hiện có và các quy định mới nổi, như Quy định chung về bảo vệ dữ liệu (GDPR) của Liên minh Châu Âu và Đạo luật về quyền riêng tư của người tiêu dùng của California.
Các luật này yêu cầu các công ty phải cung cấp cho người tiêu dùng quyền truy cập dữ liệu của họ và xóa dữ liệu đó (“quyền được quên”). Việc đáp ứng các yêu cầu này có thể là một gánh nặng khi dữ liệu người tiêu dùng khác nhau được lưu trữ trên các hệ thống khác và có thể dễ dàng bị bỏ qua.
Là phần mềm giúp thu thập dữ liệu, nền tảng dữ liệu khách hàng (CDP) hợp lý hóa nền tảng dữ liệu của bạn và tập trung vào phân loại dữ liệu khách hàng của bạn. Bằng cách loại bỏ các tập dữ liệu khách hàng không cần thiết, bạn có thể hiển thị dữ liệu nhanh chóng nếu khách hàng đưa ra yêu cầu.
Hãy giả sử một số khách hàng không đồng ý với việc lưu giữ toàn bộ dữ liệu của họ hoặc muốn chỉ cho phép một phần dữ liệu của họ được lưu trữ. Trong tình huống này, bạn cần phải xác định cụ thể vị trí của các điểm dữ liệu quan trọng và quyết định những gì sẽ được lưu giữ trong hệ thống dữ liệu của bạn.
Ngoài ra, CDP cho phép bạn chia sẻ thông tin cập nhật về sự đồng ý và chỉ chuyển tiếp dữ liệu dựa trên các thỏa thuận của các bên liên quan, đảm bảo doanh nghiệp của bạn có thể thực thi và tuân thủ các chính sách về bảo mật dữ liệu theo đúng quy định.
Một số quan điểm sai lầm thường thấy về CDP là gì?
CDP là MarTech (Marketing Technology).
Theo các định nghĩa phổ biến nhất, CDP có 2 sứ mệnh chính:
Một là CDP là một nền tảng software phục vụ cho Marketing và các hoạt động khác về trải nghiệm khách hàng (customer experience use cases)” nhờ vào năng lực unify dữ liệu khách hàng từ đa kênh (marketing, sales, service…).
CDP tối ưu hoá hành trình trải nghiệm & tương tác của khách hàng (04 yếu tố cốt lõi: offer, price, channel, timing) dựa trên phân tích ở cấp độ cá nhân (individual-level analytics).
Ngoài ra, CDP còn là nguồn data source tốt về customers, transactions, product consumption…theo thời gian thực cho các phân tích chuyên sâu cho nhiều bộ phận toàn tổ chức chứ không chỉ là marketing (product, retail, sales, service, planning & forecasting, business intelligence/Power BI). Đây là các giá trị Business Insight.
Do vậy, những gì mà CDP mang lại là cho toàn bộ doanh nghiệp (cross-functional benefits) chứ không chỉ là Marketing. CDP là DataTech, là ExperienceTech, và là Martech.
Cứ có unified data & engagement thì được xem là CDP.
CDP được tạo ra với mục tiêu trở thành trụ cột của doanh nghiệp, giúp xây dựng sự hiểu biết về từng khách hàng (customer insight), phân loại mục tiêu có ý nghĩa và theo đúng mục tiêu, cung cấp sự hỗ trợ cho các hoạt động trải nghiệm cao cấp và phức tạp nhất.
Do đó, một nền tảng được gọi là CDP cần phải có khả năng “đi lâu dài” với lộ trình trưởng thành & tăng trưởng của doanh nghiệp (nhu cầu mới).
Dù không nêu trong định nghĩa CDP, nhưng các C-level giỏi chọn CDP đều lưu ý một năng lực quan trọng: FUTUREPROOF.
Nghĩa là, với vai trò là “nền tảng”, CDP phải có khả năng mở rộng về cả cấu trúc, hình thái dữ liệu và năng lực hỗ trợ engagement (tương tác – trải nghiệm) bằng cách setup/config trực quan mà không phải dùng đến engineering (coding thêm).
Nhờ năng lực này, CDP sẽ tránh trở thành obsolete (không còn tương thích nhu cầu doanh nghiệp, bị loại bỏ, làm mới).
Kết luận: Trong thời đại công nghệ và Digital Marketing đang bùng nổ như hiện nay, việc hiểu và sử dụng một cách hiệu quả các nền tảng hỗ trợ khách hàng như CDP (Customer Data Platform) là rất cần thiết. Điều đó mang lại nhiều lợi ích cho sự phát triển của doanh nghiệp. Rất mong bài viết này của Interdata.vn mang lại cho bạn đọc khái niệm về CDP là gì và những cái nhìn hữu ích về nền tảng CDP.