Trong thế giới kinh doanh ngày nay, việc hiểu rõ và tối ưu hóa hành trình khách hàng là một yếu tố quan trọng giúp doanh nghiệp thu hút và giữ chân khách hàng một cách hiệu quả.
Bài viết dưới đây, InterData cùng các bạn khám phá khái niệm Customer Journey là gì, những mô hình phổ biến, lý do tại sao việc xây dựng Customer Journey trở nên cần thiết và cuối cùng là 10 bước cụ thể để xây dựng hành trình khách hàng mới nhất cho năm 2024.
1. Khái niệm Customer Journey là gì?
Customer Journey hiểu nghĩa tiếng Việt là hành trình của khách hàng. Vậy trong chuyên ngành kinh doanh Customer Journey là gì? Customer Journey là quá trình mà một khách hàng trải qua từ khi nhận biết về sản phẩm/ dịch vụ của một doanh nghiệp đến khi thực hiện giao dịch và cả giai đoạn sau bán hàng.
Việc hiểu rõ về Customer Journey là gì sẽ giúp doanh nghiệp xác định và đáp ứng đúng nhu cầu của khách hàng, từ đó tạo ra mối quan hệ mạnh mẽ và tăng cường sự hài lòng và trung thành từ phía khách hàng.
2. Mô hình Customer Journey phổ biến
Trong việc kinh doanh, việc hiểu rõ hành trình của khách hàng là chìa khóa cho một chiến lược tiếp thị thành công. Các mô hình Customer Journey phổ biến là công cụ mạnh mẽ giúp doanh nghiệp hiểu và tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng từ khi nhận biết về sản phẩm/dịch vụ cho đến khi trở thành khách hàng trung thành.
Mô hình AIDA
Mô hình AIDA trong Customer Journey là gì? Mô hình AIDA phản ánh quá trình mà một khách hàng đi qua từ khi khách hàng nhận biết về sản phẩm/ dịch vụ đến khi thực hiện hành động mua hàng.
Mô hình AIDA phân chia hành trình của khách hàng thành 4 giai đoạn.
- Awareness (Nhận thức): Khách hàng nhận biết về sản phẩm/dịch vụ.
- Interest (Sự quan tâm): Khách hàng bắt đầu quan tâm và tìm hiểu thêm.
- Desire (Khao khát): Sự mong muốn và khao khát sản phẩm/dịch vụ.
- Action (Hành động): Khách hàng thực hiện hành động mua hàng.
Mô hình AARRR
Mô hình AARRR trong Customer Jouney là gì? Mô hình AARRR (còn được gọi là Pirate Metrics) là một khung làm việc được sử dụng để phân tích customer journey và đo lường hiệu suất của các hoạt động liên quan đến người dùng trong sản phẩm/ dịch vụ trực tuyến.
Mô hình AARRR phân chia hành trình của khách hàng thành 5 giai đoạn.
- Acquisition (Thu hút): Số lượng người dùng mới tiếp cận với sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp.
- Activation (Hành động): Số lượng người dùng thực hiện một hành động cụ thể, như đăng ký tài khoản hoặc sử dụng tính năng.
- Retention (Duy trì): Số lượng người dùng tiếp tục sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ trong một khoảng thời gian nhất định.
- Referral (Giới thiệu): Số lượng người dùng giới thiệu sản phẩm hoặc dịch vụ cho người khác.
- Revenue (Doanh thu): Số tiền mà doanh nghiệp thu được từ người dùng.
3. Lý do cần xây dựng Customer Journey là gì?
Xây dựng Customer Journey là quan trọng vì mô hình Customer Journey cung cấp cái nhìn tổng thể về cách khách hàng tương tác với sản phẩm/ dịch vụ. Dưới đây là một số lý do vì sao việc xây dựng Customer Journey quan trọng.
Hiểu rõ nhu cầu của khách hàng
Customer Journey giúp doanh nghiệp nhìn nhận rõ hơn về các giai đoạn trong customer journey phải trải qua trong quá trình mua hàng, từ đó đánh giá được nhu cầu, mong muốn, cũng như những thách thức mà họ có thể gặp phải.
Tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng
Bằng cách nhận biết được các điểm tiếp xúc quan trọng, bạn có thể tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng và cung cấp giá trị tốt nhất cho họ.
Tăng cường sự tương tác
Hiểu rõ hành trình của khách hàng giúp bạn tạo ra các chiến lược tiếp thị và bán hàng phù hợp để tăng cường sự tương tác và tạo ra cơ hội bán hàng.
Đo lường hiệu suất
Customer Journey cung cấp cơ sở để đo lường hiệu suất của các chiến lược tiếp thị và bán hàng. Điều này giúp doanh nghiệp hiểu được điểm mạnh và yếu của các chiến lược hiện tại và tối ưu hóa chúng để đạt được kết quả tốt nhất.
Phát triển chiến lược Marketing và bán hàng
Hiểu rõ Customer Journey là gì giúp doanh nghiệp xác định được các kênh tiếp thị hiệu quả nhất và phát triển các chiến lược bán hàng phù hợp với các giai đoạn trong customer journey.
4. 10 bước xây dựng hành trình khách hàng mới nhất
Hành trình khách hàng là một chuỗi các bước bắt đầu từ nhận thức về thương hiệu dẫn đến mua hàng và cuối cùng là lòng trung thành của khách hàng.
Bước 1: Đặt mục tiêu rõ ràng
Quyết định xem mong muốn đạt được điều gì thông qua lập bản đồ hành trình khách hàng, khách hàng bạn đang nhắm mục tiêu và loại trải nghiệm nào bạn muốn bản đồ của mình làm nổi bật.
Ngoài ra, mục tiêu tạo hành trình của khách hàng phải phản ánh mục tiêu chung của công ty, chẳng hạn như tăng doanh thu hoặc cải thiện khả năng giữ chân khách hàng.
Bước 2: Tiến hành nghiên cứu thị trường
Khi đặt ra mục tiêu cho thương hiệu, quan trọng là bắt đầu thu thập dữ liệu về người tiêu dùng. Điều này bao gồm việc lưu ý đến các thông tin quan trọng như:
Thông tin cá nhân của khách hàng: Bao gồm địa chỉ, giới tính, và độ tuổi. Các thông tin này có thể được thu thập thông qua các chiến dịch marketing.
Analytics: Phân tích dữ liệu để hiểu rõ hơn về thói quen sử dụng sản phẩm/dịch vụ của khách hàng, bao gồm thời gian sử dụng, tỷ lệ chuyển đổi, và mức độ hài lòng.
Operation data: Dữ liệu vận hành từ các nguồn như trung tâm gọi điện, dịch vụ giao hàng và quản lý kho. Dữ liệu vận hành bao gồm thời gian gọi, số lượng giao hàng và các vấn đề gặp phải trong quá trình giao dịch.
Bước 3: Nghiên cứu dữ liệu khách hàng
Từ những dữ liệu đã được thu thập ở bước 2, xác định những nhóm khách hàng mà công ty muốn nhắm đến khi tạo ra các bản đồ hành trình.
Những nhóm khách hàng tiềm năng thường có cái nhìn sâu sắc về những khó khăn mà dẫn đến việc khách hàng rời bỏ trong quá trình mua sắm.
Bước 4: Làm nổi bật chân dung khách hàng mục tiêu
Sau khi đã khảo sát và hiểu rõ về cách mà từng nhóm khách hàng tương tác với doanh nghiệp của bạn, bạn nên tập trung vào một hoặc hai nhóm cụ thể trong số đó.
Việc làm nổi bật chân dung khách hàng mục tiêu giúp bạn tập trung sâu hơn vào việc hiểu sâu hơn về nhu cầu, mong muốn và thói quen của từng nhóm khách hàng, từ đó tạo ra các bản đồ hành trình khách hàng cụ thể và chính xác hơn.
Bước 5: Xác định điểm chạm (Touch Point) với khách hàng
Điểm tiếp xúc là điểm tương tác, kết nối giữa khách hàng và thương hiệu. Khi doanh nghiệp thực hiện nghiên cứu và xác định các điểm tiếp xúc với khách hàng cần đảm bảo các giải pháp để xử lý các vấn đề liên quan đến hành động, cảm xúc và những thách thức có thể xuất hiện.
Số lượng và loại hình điểm tiếp xúc được phản ánh trên bản đồ hành trình khách hàng của doanh nghiệp sẽ phụ thuộc vào loại hình kinh doanh mà họ hoạt động.
Bước 6: Tổng hợp phản hồi từ khách hàng
Doanh nghiệp cần tổng hợp tất cả các tương tác và phản hồi từ khách hàng thông qua hành động và cảm xúc đối với sản phẩm/dịch vụ của bạn.
Tổng hợp phản hồi hành động sẽ xác định số lượng hành động cần thiết tại mỗi điểm chạm để khách hàng đạt được mục tiêu và từ đó đề xuất những điều chỉnh để cải thiện trải nghiệm.
Tổng hợp phản hồi cảm xúc có thể được thực hiện qua đường cong hoặc gấp khúc để truyền đạt thông điệp một cách trực quan và rõ ràng.
Bước 7: Xác định các vấn đề của khách hàng
Trong quá trình nghiên cứu và thiết lập hành trình khách hàng, bạn cũng cần phải nhận biết rõ các vấn đề (pain point) mà khách hàng đang gặp phải khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ của bạn.
Bước 8: Xác định các yếu tố cần hiển thị
Có 4 yếu tố chính thường được thể hiện trong các bản đồ hành trình khách hàng.
Suy nghĩ, hành động và cảm xúc của khách hàng trong quá trình tương tác với sản phẩm/dịch vụ của thương hiệu. Điều này giúp bạn liên tục cải thiện trải nghiệm của khách hàng.
Suy nghĩ, hành động và cảm xúc của khách hàng trong tất cả các hoạt động hàng ngày. Việc này giúp bạn hiểu sâu hơn về cuộc sống của khách hàng và các vấn đề họ đang gặp phải, từ đó cải thiện dịch vụ của mình.
Dự đoán suy nghĩ, hành động và cảm xúc của khách hàng khi tương tác với thương hiệu. Dựa trên kinh nghiệm, bạn có thể chỉ ra những điểm mà bạn muốn khách hàng trải nghiệm.
Liệt kê các yếu tố góp phần vào trải nghiệm, bao gồm con người, chính sách, quy trình và công nghệ. Điều này giúp bạn hiểu rõ nguyên nhân của các vấn đề trong hành trình khách hàng hiện tại và xác định các bước cần thiết để cải thiện hoặc thiết lập bản đồ hành trình khách hàng trong tương lai.
Bước 9: Xác định nguồn lực hiện có và cần có
Doanh nghiệp cần xác định các nguồn lực hiện có như nhân lực, công nghệ, tài chính, hệ thống quản lý, và cân nhắc về việc nâng cao nguồn lực khi cần thiết.
Việc xác định nguồn lực có thể bao gồm áp dụng công nghệ mới, chương trình nâng cao chất lượng dịch vụ, thiết lập quy trình quản lý và đánh giá, giúp doanh nghiệp cung cấp trải nghiệm khách hàng tốt hơn và tối ưu hóa chi phí.
Bước 10: Hình ảnh hóa bản đồ hành trình khách hàng
Doanh nghiệp cần tổng hợp và hình ảnh hóa dữ liệu đã thu thập để lập bản đồ hành trình khách hàng hoàn chỉnh.
Doanh nghiệp có thể sử dụng các công cụ như Google Sheet, Canva hoặc Draw.io để thiết kế linh hoạt và sáng tạo. Không có quy chuẩn cố định, do đó công ty có thể tự do thiết kế theo phong cách riêng.
Qua bài viết này, InterData đã cung cấp thông tin chi tiết từ khái niệm Customer Journey là gì, đến những mô hình phổ biến và lý do tại sao cần phải xây dựng Customer Journey.
Đặc biệt với 10 bước xây dựng hành trình khách hàng hy vọng các bạn có thể đảm bảo rằng sẽ tiếp tục tối ưu hóa trải nghiệm của khách hàng và nắm bắt cơ hội thành công trong môi trường kinh doanh ngày nay.